코레일 KORAIL 기업분석과 코레일 KTX 현 문제점분석및 해결위한 마케팅전략 방안연구 PPT Report - 자료실다음

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코레일 KORAIL 기업분석과 코레일 KTX 현 문제점분석및 해결위한 마케팅전략 방안연구 PPT Report

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코레일 KORAIL 기업분석과 코레일 KTX 현 문제점분석및 해결위한 마케팅전략 방안연구 PPT

코레일 KORAIL 기업분석과 코레일 KTX 현 문제점분석및 해결위한 마케팅전략 방안연구 PPT

1. KORAIL 코레일 기업소개

2. 코레일의 현 문제점

(1) KORAIL의 문제점

1) 관계마케팅의 부족

2) 부적절한 서비스 회복

(2) KORAIL의 문제점

1) 어설픈 서비스 설계

2) 고객중심적 표준의 부재

3) 부적합한 물리적 증거와 서비스 스케이프

(3) KORAIL의 문제점

1) 내부적 결함

2) 고객간의 악영향

3) 중간상 문제 -승무원계약

4) 수요, 공급 조절 실패

(4) KORAIL의 문제점

1) 상호작용 마케팅의 부족

2) 과잉약속

3. 코레일의 핵심 문제점

4. 해결위한 마케팅전략 방안

(1) 서비스 개선방안

(2) 커뮤니티 운영전략 제안

(3) 서비스 팀구성

5. 결론

CONTENTS

1. KORAIL 코레일 기업소개

KORAIL

철도에 관한 사무를 관장하기 위하여 설치한 공기업.

고객, 환경, 미래와 소통하는 국민기업 KORAIL을 비전으로

고객 지향적인 경영 원칙을 가지고 있다.

2. 코레일의 현 문제점

1

2

3

4

기업이 고객의 기대를 정확히 이해하지 못함

고객기대에 대한 기업의 이해와 고객중심적

서비스설계 및 표준간의 차이

고객중심의 서비스설계 및 표준과 접점직원이

실제로 제공한 서비스성과 간의 차이

서비스제공과 서비스제공자의 외부커뮤니케이션

간의 차이

요인

-마케팅에 대한 부적절한 생각

-상향커뮤니케이션의 부족

-관계 마케팅의 부족

-부적절한 서비스 회복

요인

-인사정책의 결함

-역할을 제대로 수행하지 못하는 고객

-서비스 중간상의 문제

-수요와 공금을 일치시키는데 실패

요인

-어설픈 서비스 설계

-고객중심적 표준의 부재

-부적합한 물리적 증거와 서비스 스케이프

요인

-통합 서비스마케팅커뮤니케이션의 부족

-고객기대를 효과적으로 관리하지 못함

-과잉약속

-수평적 커뮤니케이션의 부족

2. 코레일의 현 문제점

1. KORAIL의 문제점 [1]

1) 관계마케팅의 부족

2) 부적절한 서비스 회복

→ 기존고객을 유지하기 위한 가치제안 및 신뢰제공을 하지 않음

기존고객 유지를 위해 신규고객과의 차별화된 가치를 제공하고 있지 않음. 이용고객은 많으나 쉬운 고객이탈의 가능성이 있음.

장기고객의 경우에 멤버쉽을 가입하여 이용할 수 있으나 그 혜택이 크지 않음. (멤버쉽 이용의 장점이 낮은 편)

→ 서비스에 문제가 생겼을 시에 제대로 된 서비스 회복이 이루어 지지 않음.

열차사고, 지연 등 문제가 생겼을 때 제대로 된 공지를 하지 않아 고객의

불만이 높아짐.

타 회사와 연계된 패키지 투어의 경우 문제가 생길 시 서비스 접점에서 해결

하는 능력이 떨어져 고객의 불만이 높은 편.

2. 코레일의 현 문제점

2. KORAIL의 문제점 [2]

1) 어설픈 서비스 설계

2) 고객중심적 표준의 부재

3) 부적합한 물리적 증거와 서비스 스케이프

→ 이용하기 어려운 서비스 멘토링 과정

→ 프랑스 TGV를 그대로 따온 KTX 메뉴얼

→ 복잡한 서비스 신청절차

-실명 인증과 많은 단계의 진행 절차로 인해 고객이 쉽게 서비스를 이용하지 못함

-수익성 위주의 테마열차 편성 (기업 위주의 서비스)

→ 고객에게 전혀 도움이 되지 않는 물리적 증거와 서비스 스케이프가 다수

-의도를 알 수 없는 마스코트와 단순히 연예인만을 이용하여 고객 서비스를 충분히 설명해주지 못하는 TV광고

정창영 코레일 최근 KTX 고장사고에 대해."떼제베(TGV)시스템에서 들여온 'KTX 운전취급 매뉴얼'은 프랑스와 같은 매뉴얼을 쓰고 있다"며 우리 실정에 맞는 매뉴얼이 필요하다는 것을 강조.

2. 코레일의 현 문제점

2. KORAIL의 문제점 [3]

1) 내부적 결함

접점직원이 수행 해야 할 역할을 명확히 이해X

고객과 경영자 사이에서 느끼는 갈등

효과적이지 못한 채용

직무에 맞지 않는 기술

권한위임과 팀워크의 부족

→ KTX의 지속된 사고

2. 코레일의 현 문제점

2. KORAIL의 문제점 [3]

2) 고객간의 악영향

→ 무임승차

제공 받는 서비스에 대한 지식 부족

지시사항을 알지만 따르기를 소홀히 함 → 다른 고객에게 부정적인 영향

3) 중간상 문제 -승무원계약

4) 수요, 공급 조절 실패

→ 비정규직 문제로 인한 KTX 여승무원의 파업사태

중간상을 통해 제공받는 직원에 대한 통제의 어려움 → 서비스 품질 일관성 부족

→ 명절 등 성수기 기간에 좌석 구하기의 어려움

- 수요`적정 공급, 제공하는 서비스 품질이 약속한 수준 X →고객 불만↑

2. 코레일의 현 문제점

4. KORAIL의 문제점 [4]

1) 상호작용 마케팅의 부족

2) 과잉약속

기업→고객 : 다양한 서비스 제공

Ex)철도사진공모전, 여행수기 공모전, 어플리케이션 등

고객에게 '홍보' 부족

직원→고객 : 접점직원의 수↓, 적절한 고객 대응 부족

기업→직원 : 복리후생

(외부 아웃소싱과 철도공사 직원 간의 차이)

기업

직원

고객

내부마케팅

외부마케팅

상호작용마케팅

→ 서비스 과잉약속

- 서비스 고객헌장에 고객서비스목표를 제시하고 있으나 지켜지지 않고 있음.

(정확성 부분에서 목표치에 미달)

2. 코레일의 현 문제점 (현재 실행 중인 방안)

1

2

3

4

기업이 고객의 기대를 정확히 이해하지 못함

고객기대에 대한 기업의 이해와 고객중심적

서비스설계 및 표준간의 차이

고객중심의 서비스설계 및 표준과 접점직원이

실제로 제공한 서비스성과 간의 차이

서비스제공과 서비스제공자의 외부커뮤니케이션

간의 차이

요인

-마케팅에 대한 부적절한 생각

-상향커뮤니케이션의 부족

-관계 마케팅의 부족

-부적절한 서비스 회복

요인

-인사정책의 결함

-역할을 제대로 수행하지 못하

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